Las ventas online están en su mejor momento en Colombia. Y es que las cifras han sido alentadoras en este sector, por lo que no es de extrañar que la confianza en el sector se ha elevado considerablemente. Esto responde a unos factores que las tiendas han estado haciendo bien en los últimos años y en los cuales ahondaremos en los detalles más adelante.

Sin embargo, y a pesar de los esfuerzos realizados, aún hay experiencias negativas que hay que mirar con lupa para mejorar en el corto o mediano plazo, para mejorar aún más el nivel de satisfacción. A continuación te contamos que se está haciendo bien y que no en el sector.

Factores positivos que suben la satisfacción del cliente

En general la percepción de las ventas online en Colombia tiende a ser muy positiva. De hecho, solo el 14% de los colombianos tienen una opinión negativa o neutra sobre el tema. Todo esto gracias al esfuerzo de eliminar factores negativos generales que solían ser grandes preocupaciones de los compradores.

A continuación describimos las grandes preocupaciones que han ido desapareciendo en los últimos años.

Desconfianza en la plataforma

Anteriormente las ventas online sufrían de un problema de desconfianza, lo cual es un factor normal cuando se empiezan a adoptar nuevos hábitos de consumo. Sin embargo, el hecho de que la sociedad colombiana virara gradualmente hacia soluciones digitales, ha hecho que las experiencias positivas poco a poco fortalezcan este método de ventas.

Temor al robo de identidad

Otro gran temor de los compradores estaba en el robo y suplantación de identidades. Y si bien no deja de ser una preocupación, las plataformas de comercio electrónico han implementado tecnologías que protegen los datos con mayor efectividad.

Miedo al robo de datos de tarjetas de crédito

Anteriormente brindar datos bancarios solía ser una acción difícil de completar por parte de los compradores. Ahora no es una tarea traumática, ya que las tiendas virtuales usan tecnologías con mayor encriptación y usan certificados SSL que generan mayor confianza en los sitios web.

Razones comunes de insatisfacción en las ventas online

Ya conocimos lo bueno y ahora es momento de revisar los factores que han generado experiencias negativas en los clientes.

Demoras del envío

La inmediatez a la que nos ha acostumbrado la internet ha creado una necesidad en los usuarios de esperar que todo se desarrolle a la mayor brevedad posible. Claro está que esto no necesariamente significa que las personas esperen que la compra les llegue a una gran velocidad, pero sí que al menos se cumplan con los tiempos prometidos. Ese es precisamente el problema: algunas tiendas en línea prometen tiempos que no pueden cumplir.

Este factor es en realidad fácil de cumplir: no prometer tiempos que la empresa no puede ejecutar.

Servicio al cliente

Al momento de un problema, los usuarios suelen dirigirse a los canales de servicio al cliente como redes sociales, correos electrónicos o llamadas telefónicas. La insatisfacción radica no solo en los tiempos de respuesta, sino que también está en la poca mitigación de crisis.

La mejor forma de mejorar este aspecto está en estar siempre al pendiente de cualquier comunicación de los clientes, brindar soluciones reales y ante un error contactarse primero con el clientes antes de que él lo haga.

Calidad del producto

La entrega de productos con materiales de mala calidad, mal funcionamiento, tallas o colores incorrectos son otro factor negativo. La solución está en poner especial cuidado en los productos que se envían y no prometer calidades que no se pueden brindar.

Dificultad de navegación

La usabilidad de la tienda virtual influye considerablemente en el nivel de satisfacción del cliente. Una plataforma complicada de entender y de usar va a generar una experiencia negativa. Por eso es clave diseñar pensando en el usuario final.

Políticas de devolución

Ya sea por errores de comunicación o porque sencillamente no están explícitas, las políticas de devolución inexistentes, confusas u ocultas generan malestar en el cliente. Es importante brindar claridad para que el comprador sepa qué hacer en caso de querer devolver un producto.

Proceso de pago

Esta frustración tiene varias razones. La primera es porque el comprador tiene problemas para procesar el pago  o le aparecen órdenes canceladas que luego terminaron siendo cobradas, y la segunda porque no hay suficientes opciones de pago.

Fuera de stock

Por último, la frustración menor muy común hasta en las tiendas más pulidas son aquellos productos que aparecen en la lista pero que se encuentran fuera de stock.

Las barreras para realizar compras en línea

Las tiendas virtuales deben considerar los siguientes datos que muestran las principales razones por las cuales alguien evita comprar:

  • No tiene confianza o le parece insegura la forma de pago (46%)
  • Prefiere comprar en la tienda física (42%)
  • No le gusta pagar los gastos de envío (21%)
  • Desconfía del uso de los datos personales (19%)
  • No sabe cómo hacerlo (18%)
  • Cree que le llegará el producto incorrecto (15%)
  • Cree que no podrá realizar cambios (14%)
  • No posee tarjetas de crédito o débito (14%)
  • No hay un acompañamiento en la compra (asesoría) (12%)
  • Cree que demorará la entrega (12%)
  • Cree que tardará en encontrar lo que busca (8%)
  • Ha tenido malas experiencias previas (2%)

Datos adicionales a tener en cuenta sobre las ventas online

Si bien no hacen parte del tema general, estos datos te podrían interesar para que los tengas en cuenta al momento de priorizar la información:

Procesos que realizan los colombianos al realizar una compra

  • Verificar muy bien el precio (57%)
  • Elegir productos que solo tengan fotos (49%)
  • Probar un producto y que le guste (32%)
  • Comprar determinadas marcas si cuentan con una promoción (31%)
  • Comprar la misma marca de siempre (22%)
  • Comprar una marca nueva que se vea interesante (21%)
  • Comprar un producto que sugiera la plataforma (21%)
  • Elegir un producto anunciado en medios tradicionales (19%)
  • Seleccionar una marca anunciada en redes sociales (17%)
  • Comprar otro producto si no está disponible el que se buscó primero (17%)
  • Comprar una marca recomendada por amigos o familiares (16%)
  • Seleccionar una recomendación de la pareja (14%)
  • Seleccionar una recomendación de los hijos (13%)
  • Seleccionar una marca que recomiende un blog (13%)
  • Seleccionar una marca que se anuncie en la página principal del sitio (13%)
  • Seleccionar una marca que se anuncie en un buscador (10%)
*Datos encontrados en informes en conjunto recopilados por BlackSip con la colaboración de Nielsen, PayU, Dafiti, Merqueo, Mercado Libre, entre otros.