Ventas online: factores que influyen en la lealtad del cliente

Muchas Cajas de pedidos online listos para ser despachados y una mujer con gesto de pensativa - WebKreativo

Las ventas online están en su mejor momento en Colombia. Y es que las cifras han sido alentadoras en este sector, por lo que no es de extrañar que la confianza en el sector se ha elevado considerablemente. Esto responde a unos factores que las tiendas han estado haciendo bien en los últimos años y en los cuales ahondaremos en los detalles más adelante.

Sin embargo, y a pesar de los esfuerzos realizados, aún hay experiencias negativas que hay que mirar con lupa para mejorar en el corto o mediano plazo, para mejorar aún más el nivel de satisfacción. A continuación te contamos que se está haciendo bien y que no en el sector. .

Factores positivos que suben la satisfacción del cliente

En general la percepción de las ventas online en Colombia tiende a ser muy positiva. De hecho, solo el 14% de los colombianos tienen una opinión negativa o neutra sobre el tema. Todo esto gracias al esfuerzo de eliminar factores negativos generales que solían ser grandes preocupaciones de los compradores.

A continuación describimos las grandes preocupaciones que han ido desapareciendo en los últimos años.

Desconfianza en la plataforma

Anteriormente las ventas online sufrían de un problema de desconfianza, lo cual es un factor normal cuando se empiezan a adoptar nuevos hábitos de consumo. Sin embargo, el hecho de que la sociedad colombiana virara gradualmente hacia soluciones digitales, ha hecho que las experiencias positivas poco a poco fortalezcan este método de ventas.

Temor al robo de identidad

Otro gran temor de los compradores estaba en el robo y suplantación de identidades. Y si bien no deja de ser una preocupación, las plataformas de comercio electrónico han implementado tecnologías que protegen los datos con mayor efectividad.

Miedo al robo de datos de tarjetas de crédito

Anteriormente brindar datos bancarios solía ser una acción difícil de completar por parte de los compradores. Ahora no es una tarea traumática, ya que las tiendas virtuales usan tecnologías con mayor encriptación y usan certificados SSL que generan mayor confianza en los sitios web.

Razones comunes de insatisfacción en las ventas online

Mujer frente a un computador realizando una compra online con cara de preocupación

Ya conocimos lo bueno y ahora es momento de revisar los factores que han generado experiencias negativas en los clientes.

Demoras del envío

La inmediatez a la que nos ha acostumbrado la internet ha creado una necesidad en los usuarios de esperar que todo se desarrolle a la mayor brevedad posible. Claro está que esto no necesariamente significa que las personas esperen que la compra les llegue a una gran velocidad, pero sí que al menos se cumplan con los tiempos prometidos. Ese es precisamente el problema: algunas tiendas en línea prometen tiempos que no pueden cumplir.

Este factor es en realidad fácil de cumplir: no prometer tiempos que la empresa no puede ejecutar.

Servicio al cliente

Al momento de un problema, los usuarios suelen dirigirse a los canales de servicio al cliente como redes sociales, correos electrónicos o llamadas telefónicas. La insatisfacción radica no solo en los tiempos de respuesta, sino que también está en la poca mitigación de crisis.

La mejor forma de mejorar este aspecto está en estar siempre al pendiente de cualquier comunicación de los clientes, brindar soluciones reales y ante un error contactarse primero con el clientes antes de que él lo haga.

Calidad del producto

La entrega de productos con materiales de mala calidad, mal funcionamiento, tallas o colores incorrectos son otro factor negativo. La solución está en poner especial cuidado en los productos que se envían y no prometer calidades que no se pueden brindar.

Dificultad de navegación

La usabilidad de la tienda virtual influye considerablemente en el nivel de satisfacción del cliente. Una plataforma complicada de entender y de usar va a generar una experiencia negativa. Por eso es clave diseñar pensando en el usuario final.

Políticas de devolución

Ya sea por errores de comunicación o porque sencillamente no están explícitas, las políticas de devolución inexistentes, confusas u ocultas generan malestar en el cliente. Es importante brindar claridad para que el comprador sepa qué hacer en caso de querer devolver un producto.

Proceso de pago

Esta frustración tiene varias razones. La primera es porque el comprador tiene problemas para procesar el pago  o le aparecen órdenes canceladas que luego terminaron siendo cobradas, y la segunda porque no hay suficientes opciones de pago.

Fuera de stock

Por último, la frustración menor muy común hasta en las tiendas más pulidas son aquellos productos que aparecen en la lista pero que se encuentran fuera de stock.

Las barreras para realizar compras en línea

Las tiendas virtuales deben considerar los siguientes datos que muestran las principales razones por las cuales alguien evita comprar:

  • No tiene confianza o le parece insegura la forma de pago (46%)
  • Prefiere comprar en la tienda física (42%)
  • No le gusta pagar los gastos de envío (21%)
  • Desconfía del uso de los datos personales (19%)
  • No sabe cómo hacerlo (18%)
  • Cree que le llegará el producto incorrecto (15%)
  • Cree que no podrá realizar cambios (14%)
  • No posee tarjetas de crédito o débito (14%)
  • No hay un acompañamiento en la compra (asesoría) (12%)
  • Cree que demorará la entrega (12%)
  • Cree que tardará en encontrar lo que busca (8%)
  • Ha tenido malas experiencias previas (2%)

Datos adicionales a tener en cuenta sobre las ventas online

Si bien no hacen parte del tema general, estos datos te podrían interesar para que los tengas en cuenta al momento de priorizar la información:

Procesos que realizan los colombianos al realizar una compra

  • Verificar muy bien el precio (57%)
  • Elegir productos que solo tengan fotos (49%)
  • Probar un producto y que le guste (32%)
  • Comprar determinadas marcas si cuentan con una promoción (31%)
  • Comprar la misma marca de siempre (22%)
  • Comprar una marca nueva que se vea interesante (21%)
  • Comprar un producto que sugiera la plataforma (21%)
  • Elegir un producto anunciado en medios tradicionales (19%)
  • Seleccionar una marca anunciada en redes sociales (17%)
  • Comprar otro producto si no está disponible el que se buscó primero (17%)
  • Comprar una marca recomendada por amigos o familiares (16%)
  • Seleccionar una recomendación de la pareja (14%)
  • Seleccionar una recomendación de los hijos (13%)
  • Seleccionar una marca que recomiende un blog (13%)
  • Seleccionar una marca que se anuncie en la página principal del sitio (13%)
  • Seleccionar una marca que se anuncie en un buscador (10%)
Procesos que realizan los colombianos al realizar una compra

Desarrollo de páginas web: hacerlas rápidas y amigables

Diseñadora mostrando diseño de página web en un portátil - Webkreativo

En el desarrollo de páginas web hay que considerar muchos elementos: el tipo de página, qué o a quién va representar, con qué objetivo será creada, etc. Sin embargo, detrás de todos esos elementos que debemos tener en cuenta está el eslabón más importante y el que debería hilar todo el trabajo: hacia quien dirigimos la página web.

Pongamos una perspectiva general del asunto: al día se crean cerca de 800.000 páginas web al día, de las cuales muy pocas tienen éxito en su segmento del mercado. ¿Por qué sucede esto? Precisamente porque no hay un diseño pensado en el usuario. Y no necesariamente es fracaso de sus estrategias de marketing, ya que un mal producto sencillamente no será fácil de vender.

¿Qué es una página web amigable?

Una página web amigable es aquella que es fácil de entender, con secciones encontrables, diseño acorde a lo que se quiere comunicar, información bien estructurada y con alto índice de lecturabilidad.

En sí todo lo que se menciona con anterioridad corresponde a un simple objetivo que muchos han obviado y es sumamente importante: evitar la frustración del usuario final. Esto se logra incluyendo activamente al usuario en el desarrollo de páginas web.

Desarrollo de páginas web centradas en el usuario

Wireframes de Diseño de una Página Web

Para hacer desarrollo de páginas web centradas en el usuario es necesario conocerlo. Y no se trata de lanzar generalidades o plasmar lo que se imagina, sino que en verdad debemos conocer quién es esa persona que nos visitará. Esto solo se puede lograr con un acercamiento directo con el usuario o, al menos, contar con estadísticas claras que nos den una idea lo más acertada posible.

Y es que, si bien datos como la edad, posición geográfica u ocupación geográfica pueden darnos luces sobre cómo diseñar, lo cierto es que también necesitamos otros datos concretos. Las siguientes preguntas nos ilustran un poco sobre lo que necesitamos saber.

  • ¿El usuario consume mejor contenidos visuales o escritos?
  • ¿Se siente más atraído a un ambiente formal o informal?
  • ¿Hace uso frecuente de la tecnología?
  • ¿Cómo utiliza la tecnología?
  • ¿Qué dispositivos usa?

Estas son solo unas cuantas preguntas de muchas que se pueden hacer. Sin embargo, esto puede llevarnos a crear una primera versión de nuestra página web que nos acercará a una versión más amigable. Desde luego la complejidad de la página web, así como el nivel de detalle que queremos lograr, nos obligará a investigar mejor.

Las grandes empresas suelen incluir al usuario durante el proceso de diseño, preguntando activamente las sensaciones y frustraciones que la plataforma le pueda generar. Así se aseguran que cada versión o cambio es bien recibido y evitan cualquier barrera que pueda crearse.

Carga rápida para evitar frustraciones

De nada sirve trabajar en páginas web con una excelente usabilidad si al acceder a ellas tardan un monton en cargar. Y es que a nadie le gusta esperar una eternidad por consumir un contenido que quizás pueda encontrar con la competencia. Por eso es clave trabajar en la velocidad de carga en el desarrollo de páginas web para romper esa barrera incómoda y perjudicial.

Por esta razón es importante contar con una página web optimizada para los distintos dispositivos: navegadores, tablets y teléfonos inteligentes. Para ello debemos contar con un buen hosting, usar plataformas universales y de fácil acceso, utilizar material ajustado a las exigencias de los navegadores y adoptar nuevas tecnologías y ajustes que nos puedan mejorar la experiencia.

Páginas web fáciles de encontrar

Una buena página web es fácil de encontrar en buscadores como Google, Yahoo! o Bing, y por eso debemos empeñarnos en trabajar desde el desarrollo en el posicionamiento web. No es que no se pueda hacer después de creado, pero si es uno de nuestros objetivos primordiales, lograremos resultados positivos.

El trabajo en posicionamiento web (SEO) requiere de un esfuerzo grande. Si bien con la velocidad de carga y la usabilidad ya allanamos un terreno grande, es importante trabajar en otros elementos: indexación, optimización de textos con parámetros, utilización de formatos y tamaños de imágenes correctos, entre otros.

Desde luego, el trabajo en SEO también debe estar enfocado al usuario, al fin y al cabo no se diseña páginas web para Google o Yahoo!, sino para personas reales. Y eso es lo que en esencia terminará premiando los buscadores.

Marcar la diferencia

Recuerda que ante todo, el trabajo en el desarrollo de páginas web para negocios busca crear un elemento diferenciador con tu competencia. Se trata de competir e ir un paso más allá y por eso es importante mejorar los sitios web para hacerlos siempre amigables con una curva de evolución constante.

Email marketing ¿Cómo mejorar tu estrategia?

Hombre trabajando en un portátil visualizando una plataforma de envío de correo masivo - WebKreativo

El email marketing es una parte valiosa de la estrategia digital de una empresa. Las razones saltan a la vista: utiliza un canal de difusión efectivo y cumple con objetivos comerciales medibles. Es ideal además para fidelizar aquellos clientes que ya has captado. Sin embargo, nada de eso se logra si no hay una estrategia detrás.

Claramente lo primero en lo que hay que pensar es en un objetivo a cumplir (como todo en marketing), pero también hay que tener en cuenta el contenido, la segmentación, la hora y el día de envío. Aquí veremos cada uno de esos puntos importantes que hay que pensar con detenimiento para lograr un mayor éxito.

Los objetivos del email marketing

El primer paso de toda estrategia digital es definir un objetivo. En el caso del email marketing los objetivos pueden oscilar entre los siguientes:

  • Reconocimiento de marca: El primer objetivo de toda estrategia digital que recién empieza se enfoca en darse a conocer. Ser constantes y pulidos en lo que enviamos nos va garantizar una notoriedad en nuestro público objetivo.
  • Captación de nuevos clientes: No todo el que se suscribe a tu newsletter es un cliente, pero tenerlo en la lista aumenta la probabilidad de convertirlo en un consumidor fiel. El reto está en saber cómo seducirlo.
  • Fidelización de clientes: No agarraste el cielo con una mano con el simple hecho de captar a un cliente. También debes garantizar que se mantenga contigo y que no termine con la competencia por falta de atención de tu parte.
  • Generación de interacciones: Si bien las redes sociales son más útiles para esto, mediante correos electrónicos también puedes crear un canal de interacción con tus clientes.
  • Potenciar ventas: Comunicar novedades, descuentos y beneficios pueden ayudarte a incrementar las ventas.

Ya conociendo lo que quieres lograr, podemos pasar a otros puntos clave para mejorar tu estrategia de email marketing.

La segmentación

Si tienes identificado cada uno de los miembros de tu lista de correos sabrás que no todos tus clientes potenciales son iguales. Por eso es importante enfocar el mensaje de acuerdo a afinidades, ya que beneficiará la tasa de apertura y aumentará la probabilidad de dar clic a un enlace.

Procura entonces crear varias listas de acuerdo a un criterio ya definido. Si ya tienes una lista extensa, entonces trabaja por conocer mejor a tus suscritos o, si ya es un trabajo demasiado tedioso, aplícalo a partir de cierto punto mientras trabajas en tu base de datos anterior.

El contenido

Lo que contenga el correo debe ser muy valioso como para incitar su lectura y posterior visita a un enlace. Procura brindar información útil a tu cliente y, en el caso del comercio electrónico, elegir productos destacados y afines a tu segmentación.

Es importante además priorizar y sintetizar el mensaje lo mejor posible, de modo que los usuarios tengan una idea global de lo que quieres comunicar y queden intrigados por conocer un poco más.

El diseño

El cómo presentas el contenido también es importante. Usa plantillas con colores amigables, buen tamaño de fuentes, que no generen cansancio y definiendo muy bien secciones (si las tiene). Recuerda ubicar todo de acuerdo a su nivel de impacto y relevancia.

Enganchar con el asunto

Esto es quizás lo más importante, ya que poner un asunto atractivo incentivará a la apertura del correo. Procura sintetizar en pocas palabras el contenido del correo, iniciar en lo posible con una llamada a la acción que aclare la intención del correo.

Elegir la hora y el día ideal

Equipo de trabajo con 4 personas reunidas alrededor de un portátil que muestra una plataforma de email-marketing

El momento en el que envíes el correo influirá notoriamente en los resultados de tu campaña. No es lo mismo mandar un correo un lunes a un martes o jueves, así como tampoco lo será si decides hacerlo a las 10 am o a las 4 pm.

Estas son las diferencias de envíos de acuerdo al día y la hora:

  • Lunes: Es uno de los peores días, básicamente porque las personas llegan de descansar a trabajar y a primera hora del día empezarán a hacer limpieza del correo. Es probable que tu mensaje se vaya a la papelera de reciclaje.
  • Martes: Es uno de los días ideales para enviar correos, ya que las personas se encuentran acopladas a la rutina y han priorizado su agenda de la semana. Ideal para empresas B2B (Business to business)
  • Miércoles: Ideal para empresas ecommerce y que ofertan servicios tanto B2B como B2C (Business to client).
  • Jueves: Al igual que el miércoles, el jueves es ideal para envíos de correo.
  • Viernes: No es lo recomendado, ya que las personas ya están planificando sus fines de semana. La tasa de apertura puede ser baja.
  • Fines de semana: Es posible que tu correo sea enviado a la papelera de reciclaje el lunes.
Las diferencias entre horas:
  • 6 am – 9 am: La prioridad de las personas está en desplazarse a su trabajo o estudio e iniciar procesos productivos. Puede ser un buen momento para enviar correos siempre y cuando sepas cómo enfocarlo.
  • 10 am-12m: Es uno de los rangos horarios más productivos. No se recomienda, ya que el correo electrónico no es prioridad.
  • 12m – 2 pm: Son momentos de descanso y ocio en medio de la jornada laboral.
  • 3 pm – 5 pm: Es el momento en el que la productividad decae y las personas empiezan a revisar sus correos electrónicos. Es el horario ideal.
  • 6 pm – 9 pm: Son momentos de ocio. Dependiendo de tu segmento de mercado podrá desempeñarse bien.
  • 10m – 6 am: Son horas de latencia y sueño, por lo tanto no es para nada recomendable hacerlo.

Debes considerar que el éxito horario puede variar, por lo que es recomendable hacer pruebas A/B, es decir comparar resultados de dos campañas enviadas en días u horas distintas.

Otros aspectos a tener en cuenta

  • Periodicidad: Procura no enviar demasiados correos al mes. Enviar demasiado afectará tus métricas negativamente.
  • Extensión: Incluye lo esencial. Si haces un correo demasiado largo, las personas pierden interés.
  • Síntesis: No pongas toda la información en un correo. Solo incluye la información esencial y deja lo demás para un enlace al cual dirigirse.

Ten presente las métricas de la estrategia de email marketing

Este es el fin y a la vez el principio de tu estrategia. Al finalizar una campaña debes fijarte en los resultados de la campaña: tasa de apertura, desuscripciones, clics en enlaces, etc. Teniendo en cuenta los números, ajusta las futuras campañas que inician un nuevo ciclo en el proceso.

Compras online: así funciona el e-commerce en Colombia

Mujer sentada en sofá sosteniendo una tarjeta de crédito en su mano realizando una compra en línea desde su portátil

Las compras online ya se han posicionado como uno de los hábitos de consumo en internet más importantes en Colombia. Y es que según Data Reportal*, en el país el 87% de los usuarios buscaron un producto o servicio para comprar, 86% terminaron en una tienda virtual y el 56% terminó comprando productos.

Las cifras son toda una prueba de que el comercio no solo ha virado hacia lo digital, sino que también se ha constituido en una prioridad para aquellas pequeñas, medianas y grandes empresas que aún no han invertido en ello.

¿Cómo y desde dónde se realizaron las compras online?

cuatro personas en de pie mirando cada uno su teléfono móvil

ELas cifras de e-commerce en Colombia no solo reflejan la confianza que depositan los usuarios en las tiendas online, sino que también reflejan otra tendencia que se debe tener en cuenta al momento de diseñarlas: el dispositivo en el cual los usuarios realizan las compras.

Data Reportal nos cuenta que el 40% de las compras se realizan mediante un computador portátil o de escritorio, mientras que los teléfonos inteligencia constituyen el 37% de las compras online. Esto confirma un secreto a voces: los dispositivos móviles son importantes para los compradores, y por lo tanto las tiendas virtuales deben estar optimizadas para estos medios.

Y es que resulta lógico que los compradores usen sus teléfonos celulares, ya que el 52% maneja su cuenta bancaria desde sus dispositivos, de los cuales el 28% hace pagos en línea. Aún más sorprendente es un 7.7% de usuarios ya maneja algún tipo de criptomoneda, una cifra que hay que tener en cuenta a futuro.

Las tiendas y productos son muy buscadas en Google

Un factor clave para el éxito de las tiendas virtuales son los buscadores. Y es que, como dato adicional, la página más visitada en Colombia es Google, con 210 millones de visitas, mientras que el subdominio colombiano del buscador se ubica en el tercer lugar con 176,1 millones y en décimo lugar Yahoo! 17,5 millones.

Ya entrando en detalle en el sector e-commerce, las grandes tiendas y plataformas que prestan servicios de ventas en línea son algunas de las más consultadas en buscadores en el país. Si bien esto podría ser preocupante para aquel que va a empezar en este campo (porque quizás se sienta como David luchando contra Goliath), esto en realidad son buenas noticias. Y es que más que preocupar, lo que debe es brindar esperanzas en un sector que cada vez genera más interés.

¿Piensas crear una tienda virtual? Esto debes tener en cuenta

Los datos son solo números si no tomamos acción con ellos. Para ahorrarte un poco el análisis (aunque quizás quieras ir más a fondo por tu cuenta), aquí te presentamos cuatro conclusiones:

  • Es clave adaptar a la perfección las tiendas virtuales a los dispositivos móviles.
  • Se debe contar con opciones de pago versátiles que aprovechen al 100% los pagos en línea.
  • Hay que pensar a futuro en adoptar las criptomonedas en las tiendas virtuales.
  • Si o si se debe trabajar en SEO en las tiendas para que estas puedan competir en buscadores.

*Información de Data Reportal sobre los usos de internet en Colombia 2019, tomando en cuenta estadísticas finales del año anterior y haciendo uso de información oficial de plataformas como Google, Facebook, Global Index, Alexa, Global Payments Reports, entre otros.